Чат-бот — это программа, автоматизирующая процесс общения с человеком. Например, на Ваш сайт заходит клиент и хочет узнать о наличии товара, а бот отвечает ему без участия службы поддержки.
1. Робот не спит и отвечает в чате круглосуточно.
2. Сокращаются издержки на поддержку, так как бот отвечает на стандартные вопросы. Если его хорошо настроить, то он ответит на большую часть обращений, а его стоимость намного ниже (иногда вообще бесплатно), чем Ваше время затраченное на консультирование.
3. Бот может одновременно общаться с несколькими посетителями.
Бот отвечает только на те обращения, которые Вы ему пропишете, а это значит, что нужно думать, как поступать в случае нестандартной ситуации. К счастью, большинство сервисов онлайн чатов с ботами предоставляют различные варианты действий, и мы в нашем примере рассмотрим их.
В качестве примера мы будем использовать сервис онлайн-чатов
ChatAndBot.com. Он подходит по двум причинам. Во-первых, это бесплатный тариф. А во-вторых, у него простая и гибкая настройка чат-бота. Мы не будем использовать все функции, а ограничимся простым примером. Допустим у нас интернет-магазин обуви, и мы продаем ботинки и кроссовки.
1. Регистрируемся в сервисе.
2. Идем в настройки сайтов. При регистрации там автоматически создался сайт “Мой сайт”.
3. Жмем на “Мой сайт” и затем на кнопку “копировать в буфер обмена”. Скопированный код нужно добавить на сайт перед тегом </body>. Если Вы используете конструктор сайтов (Tilda, Wix и т.д.) то нужно использовать функцию добавления стороннего кода, эта функция есть у любого конструктора. После добавления, на сайте, появляется виджет онлайн-чата.
4. Перейдем в настройки чат-ботов.
5. Добавим робота.
6. Назовем бота “Мой робот”. Если оператор в сети, то в случае отсутствия ответа, робот передаёт чат оператору, а на случай отсутствия оператора (например, ночью) нам нужно прописать действия.
Возможны три варианта действия:
1) Отправить поля - при отсутствии ответа бот запрашивает в чате информацию у клиента (например email), и Вы потом сможете связаться и продолжить общение.
2) Отправить последнюю фразу – Посетителю отправится фраза, которую Вы напишите в поле “Последняя фраза”.
3)Ничего не делать – стоит по умолчанию.
Мы выберем “Отправить последнюю фразу”, напишем “ У меня нет ответа” и нажмем кнопку “Сохранить”.
7. Нажмем правой кнопкой мыши на бот и выберем “добавить вопрос”.
8. Заполняем карточку шаблона. В карточке нужно заполнить два поля: “шаблон вопроса”- вопрос, на который нужно дать ответ и “Ответ” — это наш ответ.
В шаблоне пишем “ У Вас есть ботинки”.
В поле ”Ответ” пишем “Да”.
Выбираем глобальную область видимости.
Жмем “добавить”
Жмем “сохранить”
9. Создаем вложенный шаблон.
Нажмем правой кнопкой мыши на “ У Вас есть ботинки” и выберем “добавить вопрос”.
В шаблоне пишем “ Сколько стоят”.
В поле ”Ответ” пишем “100 рублей”.
Жмем “добавить”
10. Создаем синоним.
В шаблоне пишем “ Сколько стоят ботинки”.
Выбираем глобальную область видимости.
Поставим чекбокс напротив “сделать текущим узел вопроса” (меняет тему чата)
Жмем “добавить”
Жмем “сохранить”
Для добавления и удаления синонима можно использовать кнопки “Добавить шаблон” и “Удалить шаблон”.
11. Создаем второй вложенный шаблон.
Нажмем правой кнопкой мыши на “У Вас есть ботинки” и выберем “добавить вопрос”.
В шаблоне пишем “ Какие цвета у вас есть”.
В поле ”Ответ” пишем “У нас есть только черные ботинки”.
Жмем “добавить”
Жмем “сохранить”
12. Повторяем с шага 6 по шаг 11 только вместо ботинок пишем кроссовки. В результате должно получиться такое дерево.
13. проверим наш чат-бот. Для этого правой кнопкой мышки нажмем на робота и выберем тестирование чат бота. В поле “Задать вопрос” будем писать вопросы и нажимать кнопку “Послать”.
Ниже список вопросов и ответов.
1 “у вас есть ботинки” и получаем ответ “Да”
2 “сколько стоят” и получаем ответ “ 100 рублей”
3 “какие цвета у вас есть” и получаем ответ “ У нас есть только черные ботинки”
4 “сколько стоят кроссовки” и получаем ответ “ 100 рублей”
5 “какие цвета у вас есть” и получаем ответ “ у нас есть только черные кроссовки”
Если шаблон (например “у вас есть ботинки”) имеет вложенные шаблоны, то его ветка является темой чата и становиться текущей после того, как этот вопрос задается. Бот ищет ответы прежде всего внутри текущей темы, поэтому ответ на третий вопрос был про ботинки, а не про кроссовки.
Когда мы добавляли шаблон “сколько стоят кроссовки” мы сделали его глобальным, а также указали на необходимость сделать узел текущим. Поэтому после пятого вопроса мы получили ответ про кроссовки.
Как видите для подключения робота ненужно быть программистом. Нужно только знать, чем интересуются ваши клиенты, а для этого вначале придется поработать без бота, но зато потом набрав базу диалогов вы сможете сделать эффективного робота, который поможет сэкономить на поддержке, а также будет отвечать в круглосуточном режиме. Кроме описанного здесь сервиса, можно посмотреть такие сервисы как zendesk или chatbot и выбрать, тот вариант, который вам подходит лучше всего.
