Онлайн поддержка клиентов на сайте.

Зачем нужна поддержка клиентов

Онлайн чат является эффективным инструментом коммуникации и поддержки Ваших потенциальных клиентов. Посетитель сайта получает возможность быстро получить от Вас нужную информацию, что дает Вам преимущество перед конкурентами. Кроме того, благодаря общению с посетителями, владелец онлайн магазина может получить информацию о недочетах в своей работе и своевременно их исправить. В этой статье мы разберём организацию отдела поддержки клиентов, а также произведем настройку онлайн чата и робота на базе сервиса ChatAndBot.

Если вы начинающий предприниматель и у Вас небольшой ассортимент или мало посетителей, тогда с поддержкой клиентов может справиться и один человек, но если бизнес растет и нагрузка увеличивается, тогда возникает необходимость оптимизации работы за счет чат-бота (робота), наличия ответов на популярные вопросы в виджете консультанта, а также наличия списка стандартных ответов для оператора. В дальнейшем, при увеличении продаж, Вам уже необходимо думать о создании отделов (например, финансовый отдел и отдел продаж) и распределении диалогов среди профильных специалистов. Если у Вас нет круглосуточной поддержки, то необходимо организовать офлайн режим работы для вашего виджета консультанта. Как видите задач для среднего и крупного бизнеса возникает довольно много, но, к счастью, их можно довольно просто решить при помощи стандартных настроек виджета. Итак, начнем.

Установка онлайн чата на сайт

В начале нужно установить виджет на свой сайт. Если Ваш проект самописный, то необходимо будет скопировать код виджета и вставить его либо перед тегом </body>, либо перед тегом </head>, а если Вы создали проект при помощи конструктора, тогда установить плагин. Если плагина для вашего конструктора нет, тогда можно воспользоваться функцией вставки стороннего кода, эта возможность есть у всех основных конструкторов, но может называться по-разному (например, “Вставка html”).

Если вы, выбирая, для своей группы поддержки, подходящий виджет, остановились на сервисе ChatAndBot, то для установки можно использовать как плагины, так и копирование кода. Ниже мы рассмотрим все варианты установки.

Если у Вас самописный интернет-магазин, тогда зайдите в личный кабинет сервиса ChatAndBot, перейдите в раздел сайты и скопируйте значение поля “JS код”. Затем вставьте его перед тегом </body> на странице своего магазина. Более подробно о том, как добавить онлайн чат на сайт

Виджет сервиса ChatAndBot имеет плагины для OpenCart, OpenCart club edition, Joomla, WordPress и WebAsyst. Если Ваш сайт сделан на одной из этих платформ, то Вы можете установить виджет из библиотек плагинов/модулей/расширений этих CMS.

Для Joomla Вам необходимо значение поля “JS код” вставить в поле “JS код” в настройках плагина. Более подробно о том, как настроить чат для Joomla

Для остальных плагинов Вам нужно скопировать значение из поля “Идентификатор плагина” (Plugin ID) и вставить его в поле “Идентификатор плагина” (Plugin ID) в настройках плагина.

Подробную информацию о настройках для плагинов можно посмотреть ниже.
как добавить чат на OpenCart как подключить чат на OpenCart club edition как настроить чат на WordPress как добавить чат на WebAsyst

Если у Вас другая CMS, тогда добавить виджет на свой проект можно используя вставку HTML.

Конфигурирование внешнего вида и режимов работы

Чатом можно пользоваться сразу после добавления его на сайт, но он имеет стандартный вид, а нам бы хотелось, чтобы он идеально вписывался в дизайн. Для этого можно поменять его цвет, расположение, размер и т.д. Большинство сервисов онлайн поддержки клиентов предоставляют такую возможность и ChatAndBot здесь не исключение. ChatAndBot предоставляет возможность конструировать внешний вид по вашему вкусу. Для этого Вам нужно просто зайти в “настройки отображения” и начать творить. Здесь можно посмотреть пример изменения шапки чата

ChatAndBot один из немногих сервисов онлайн поддержки, который имеет не два режима (онлайн и офлайн), а четыре режима работы (онлайн, онлайн мобильный, офлайн, офлайн мобильный), что позволяет вам корректировать вид и расположение подстраиваясь под дизайн сайта, а не подстраивая дизайн сайта под чат. Например, в десктопной версии вы можете разместить значок в правом нижнем углу, а в мобильной версии справа и посередине страницы. Когда консультанты подключены (онлайн режим) вы можете выводить приветствие и информацию об консультанте. Когда все консультанты отключены (офлайн режим) вы можете вывести поле для ввода email и просьбу заполнить поле и задать вопрос, а сотрудник службы поддержки открыв диалог сможет написать письмо с ответом. Абсолютно все настройки разделены на четыре режима и корректируя какой-либо элемент вы можете сразу его настроить для всех отображений.

Запрос дополнительной информации о клиенте

В прошлой главе мы коснулись темы создания дополнительных полей для заполнения клиентом. Такую возможность предоставляют многие сервисы онлайн консультантов. У кого-то это ограниченный набор информации, а у кого-то нет. В нашем случае мы можем добавить неограниченное количество полей. Давайте посмотрим, как это можно сделать.

Конфигурирование полей в нашем сервисе происходит в “настройка отображения”->”дополнительные поля”. Поля делятся на два типа: поля показываемые при открытии формы чата, а второй тип - это поля, которые оператор или чат-бот отправляет во время общения. Для оператора, поля настраиваются в онлайн режимах, а для чат-бота в офлайн режимах. Пошагово процесс можно посмотреть здесь.

Шаблонные ответы

Ваш проект растёт, а поддержка не успевает реагировать на запросы клиентов, пора приступить к оптимизации Вашей работы. Мы рекомендуем начать с предустановленных ответов на часто задаваемые вопросы.

Ответы могут быть общими для всех консультантов или индивидуальными. Таким образом, любой консультант может добавлять свои заготовки для персонального использования. К каждому ответу можно привязать горячую клавишу и добавлять его простым нажатием либо можно выбрать из списка. Более подробно о создании и настройки.

Конфигурирование чат-бота на сайте

Следующий шаг – это робот. Чат-бот позволяет автоматизировать общение с посетителем и тем самым снизить нагрузку на оператора. Робот отвечает на первые вопросы клиента, а потом передаёт диалог оператору.

• Во-первых – это два типа поиска соответствий: Полное соответствие шаблона и поиск вхождения ключевых фраз.
• Во-вторых — это возможность добавить синонимы (варианты) вопроса. Это функция позволяет реализовать “ИЛИ” при анализе вопроса клиента. Синонимов можно добавить неограниченное количество.
• В-третьих – это древовидная структура и области видимости для каждого вопроса, что позволяет создать разные темы для общения, а роботу выбирать ответ исходя из контекста темы.

Все эти возможности позволяют Вам создать гибкого и интеллектуального робота. Также Вы можете отрегулировать окончание беседы в случае отсутствия оператора. Например, чат-бот может послать поля для заполнения, может послать определенную фразу или может ничего не делать. Подробно можно посмотреть здесь настройка чат-бота на сайте.

Готовые ответы в виджете чата

Для этого часто задаваемые вопросы выводятся прямо в виджете чата. В нашем сервисе вы сможете не просто вывести вопросы, а организовать целые диалоги с вложенными вопросами и со ссылками на страницы Вашего сайта. Пример можно посмотреть в чате нашего сайта. Подробное описание конфигурирование и подключение.

Распределение консультантов по отделам

Итак, Ваш стартап вырос и в нём работают сотни сотрудников в десятках отделов и у Ваших клиентов могут быть вопросы к разным специалистам. Например, по оплате им могут ответить из финансового отдела, по доставке из службы доставки, а по ассортименту из отдела продаж. Как сделать так, чтобы диалог попадал к нужному специалисту?
Существует два варианта решения этой проблемы.

• Вариант первый - сотрудник службы поддержки получает вопрос и передает его профильному специалисту. Затем получает ответ и передаёт его клиенту. Служба поддержки в этом случае занимается первичной обработкой диалогов и передачей их специалистам, в случае необходимости.
• Вариант второй - в виджете чата нужно сделать выбор отдела и тогда вопрос попадет к нужному консультанту. Давайте посмотрим, как можно добавить такой функционал.
  
  • Сначала заходим в настройки сайта, затем “Общие настройки” и жмем на “Подразделения”. В появившейся форме добавляем свои подразделения.
  • Шаг второй – Выбираем нужный отдел и жмем на него. Справа от “подразделений” жмем кнопку “Операторы” и перебрасываем в левою часть нужных операторов. Так делаем для всех отделов.
  • Шаг третий – идем в настройки дополнительных полей, создаем новое поле с типом “Подразделение” и добавляем его в чат.

Больше информации о добавлении новых полей читайте в разделе "Запрос дополнительной информации о клиенте" этой статьи.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели основные моменты создания и оптимизации поддержки клиентов с помощью онлайн чатов на страницах Вашего сайта. Используя приведенные здесь методы, Вы сможете очень сильно сократить нагрузку операторов, а использование развитого робота (или ответов в виджете чата) вместе с офлайн формой может вообще снять необходимость в круглосуточной поддержки, так как робот и готовые ответы смогут покрыть часто задаваемые вопросы. Мы предлагаем, выбирая онлайн консультант для своего сайта, сначала подумать о вопросах, которые будут задавать Ваши клиенты и о примерных диалогах с ними, а только потом подобрать наиболее подходящий для Вас виджет.